Tijs Clous
Voorzitter IT Service Management Forum

Bedrijven zijn in toenemende mate afhankelijk van IT. Waar deze dienst vroeger een aparte afdeling in het bedrijf was, heeft het nu een integrale rol. De meest bedrijven hebben al langer naast een chief executive officer (CEO) ook een chief information officer (CIO). Een goed begrip van de IT-vraag is dus belangrijk. Kort samengevat gaat het om drie zaken. Ten eerste moet de huidige IT-voorziening goed functioneren. Ten tweede moet nieuwe functionaliteit snel beschikbaar komen. En ten derde moet er een dialoog tussen business en IT zijn die innovatie van de business bevordert. Er is een bepaalde spanning als het gaat om deze drie zaken. De business praat alleen met IT over innovatie wanneer de bestaande IT-voorziening goed werkt en wijzigingen goed en snel worden opgeleverd. Anders gezegd,zolang er veel verstoringen zijn,vraagt de business geen wijzigingen aan en wil ze niet praten over innovatie, waardoor het bedrijf mettertijd achterloopt op dat gebied. Dit denken resulteerde in de ‘IT value drivers’, vijf doelstellingen en prestatie-indicatoren waarmee IT direct bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen.

Ziekteverzuim

Je moet het niet functioneren van de IT-voorziening vergelijken met ziekteverzuim van personeel. Het doet afbreuk aan de productiviteit van het bedrijf omdat een bepaalde resource, de IT, niet beschikbaar is. Deze zogenaamde 'lost production hours’ vormen de eerste value driver. Het benoemt de tijd die in de business verloren gaat door een gebrekkige IT-voorziening. Door te denken in lost production hours lossen IT-organisaties alle verstoringen op en hebben daarvoor minder tijd nodig. Dit in tegenstelling tot huidige serviceafspraken, waarbij onopgeloste verstoringen inefficiëntie in de hand werken. Dat leidt tot groeiende ontevredenheid in de business.

Aandacht verleggen

Het probleem is dat er nu veel slimme mensen hard werken om vooral verstoringen af te handelen. Vanuit de behoefte van de business is hiervoor geen waardering te verwachten, want het had gewoon moeten werken. Collega’s buiten de IT zien dit als tijd die besteed had kunnen worden aan het toevoegen van innovaties. Het gaat er juist om dat je als IT’er de aandacht verlegt van zaken die waarde vernietigen, zoals verstoringen, naar zaken die waarde toevoegen. Door de focus op innoveren te combineren met een lean bedrijfsvoering zorgt dit ervoor dat IT de juiste zaken op de juiste wijze doet. Zo krijgen die slimme mensen de tijd om zich te concentreren op nieuwe functionaliteit en vervolgens innovatie.

Business en IT naast elkaar

Wat mij betreft staan business en IT naast elkaar. Ik vind dat een bedrijf dat dit niet zo ziet, zichzelf tekort doet. Daarbij heb ik wel de kanttekening dat als er veel verstoringen zijn, de IT-afdeling afbreuk doet aan zijn ‘license to operate’ binnen het bedrijf. Methodes als de IT value drivers en ‘lean’ helpen met het herstellen van de samenwerking en deze vast te houden. IT-afdelingen moeten anders kijken naar de inspanning en prestatie die ze leveren. Ze moeten de tijdsbesteding beoordelen op wat daadwerkelijk waarde toevoegt aan het bedrijf. De focus moet liggen op het ondersteunen en verhogen van productiviteit van de business. Vooral nu het zo gemakkelijk is voor de business om met een creditcard op internet te gaan en nieuwe applicaties te kopen. Als de IT-afdeling geen nieuwe functionaliteit toevoegt omdat het te druk is met storingen, is die optie van outsourcen heel verleidelijk voor de business. En bij outsourcing neemt het belang van goede samenwerking alleen maar toe.”